国网烟台市蓬莱区供电公司 实施领导“坐班”制，架起服务“连心桥”

为进一步优化电力营商环境，提升客户服务体验，国网烟台市蓬莱区供电公司积极创新服务模式，推行领导干部“坐班”制度，让公司管理层直接深入服务一线，零距离倾听客户心声，面对面解决用电难题，以“靠前一步”的主动姿态，为广大电力客户提供更贴心、更高效、更优质的供电服务。

一、制度创新，领导“下沉”一线

长期以来，供电服务大厅是供电企业与广大客户沟通交互的最主要窗口。国网蓬莱区供电公司深刻认识到，服务质量的提升离不开对一线实际情况的精准把握。为此，公司决定实施领导干部定期“坐班”制，安排公司领导班子成员及相关部门负责人，轮流到供电营业厅、供电所等一线服务窗口进行“坐班”，直接参与客户接待、业务咨询、问题协调等具体工作。

此举并非简单的“值班”，而是要求“坐班”领导转换角色、沉浸体验，以一名普通服务人员的身份，全流程参与客户服务环节。从取号引导、业务咨询到工单受理、投诉处理，领导们需要亲身感受服务流程的便捷与梗阻，直观了解客户的真实需求与迫切诉求。

二、直面客户，精准破解难题

领导“坐班”制的核心价值在于“直接性”与“实效性”。在“坐班”期间，领导们直接面对前来办理业务的各类客户，无论是居民用户关于阶梯电价的疑惑，还是企业用户关于增容报装、能效服务的复杂咨询，都能得到第一时间的响应与更为权威的解答。

对于现场能够协调解决的简单问题，“坐班”领导当场拍板，指示相关班组立即处理，大大压缩了内部流转与审批时间。对于涉及多部门协调或存在一定困难的复杂问题，“坐班”领导则亲自记录、牵头组建临时攻关小组，明确责任与时限，跟踪督办直至问题闭环解决。这种“高位推动”的模式，有效打破了部门壁垒，提升了跨部门协作效率，使得许多以往可能需要反复沟通、周期较长的难题得以快速推进。

三、倾听心声，优化服务流程

除了解决问题，“坐班”制更是一个宝贵的“调研”过程。领导们在与客户交流的过程中，能够倾听到最原汁原味的批评与建议。客户对线上APP功能的改进期望、对缴费方式多样化的需求、对停电信息发布及时性的意见等，这些来自市场最前端的声音，被系统性地收集和整理。

公司定期召开专题会议，对“坐班”期间收集到的意见建议进行集中研讨，将其作为优化服务流程、创新服务产品、完善管理制度的重要依据。例如，针对客户反映的某个业务环节材料繁琐的问题，公司可能就此简化手续；针对客户普遍关注的某个痛点，可能催生出一项新的便民服务举措。这种“从客户中来，到服务中去”的闭环管理，确保了公司服务改进的针对性与有效性。

四、示范引领，提振团队士气

领导干部以身作则、下沉一线，本身就是一个强烈的信号，彰显了公司“以客户为中心”的坚定决心和服务文化。这一举动在公司内部产生了积极的示范效应和带动作用。一线服务人员感受到管理层对窗口工作的重视与支持，工作责任感和主动性进一步增强。领导们通过亲身实践，也能更深刻地理解一线员工的辛劳与挑战，在后续制定政策、分配资源时更能贴合实际，有利于提升团队整体凝聚力和战斗力。

五、成效初显，赢得客户赞誉

自领导“坐班”制实施以来，国网蓬莱区供电公司的客户服务体验得到了切实提升。客户普遍反映，现在到营业厅办事，不仅遇到的问题解决速度更快了，而且感觉与供电企业的沟通距离更近了，心里更踏实了。多项业务办理时长得到压缩，客户满意度调查得分稳步上升。

这一创新举措，是国网蓬莱区供电公司践行“人民电业为人民”企业宗旨的生动体现，也是其不断自我革新、追求卓越服务的有力证明。通过领导“坐班”这座“连心桥”，公司不仅更高效地解决了客户的用电之忧，更深入地把握了市场脉搏，为持续优化电力营商环境、服务蓬莱区经济社会高质量发展注入了新的动能。公司将继续深化此项制度，并探索更多元化的客户互动形式，努力打造让政府放心、让客户满意的现代化供电服务体系。